דילמות במקום העבודה: איך מחליטים כשאין תשובה נכונה?

מנהלת צוות פנתה אליי אחרי סדנה עם שאלה שלא נתנה לה מנוח. עובדת בצוות שלה ביקשה לצאת מוקדם כל יום שלישי לטיפול קבוע. במקביל, עובד אחר התלונן שהוא ״תמיד נשאר לכסות״. ״שרית,״ היא אמרה לי, ״אם אני אומרת כן לה, אני לא הוגנת כלפיו. אם אני אומרת לא, אני לא אנושית. מה עושים?״

עצרתי אותה. ״זו לא בעיה שצריך לפתור,״ אמרתי. ״זו דילמה. ההבדל הזה משנה הכול.״

דילמות במקום העבודה הן הרגעים שבהם שני דברים נכונים מתנגשים זה בזה — הגינות מול חמלה, שקיפות מול פרטיות, טובת הצוות מול טובת הפרט. אין בהן תשובה שהיא רק נכונה. יש בהן בחירה, ומאחורי כל בחירה יש מחיר. בואו נדבר על איך מתמודדים עם זה בלי לקפוא.

למה דילמות במקום העבודה הן לא בעיה שצריך לפתור

בעיה יש לה פתרון. אם המדפסת לא עובדת, מתקנים אותה. אם חסר תקציב, מחפשים מקור. דילמה שונה — היא לא ניתנת ל״פתרון״ כי שני הצדדים שלה לגיטימיים.

המנהלת מהדוגמה לא צריכה לבחור בין נכון ללא־נכון. היא צריכה לבחור בין שני דברים נכונים, ולחיות עם מה שוויתרה עליו. הטעות הכי נפוצה שאני רואה היא מנהלים שמנסים להימלט מהמתח הזה — או שהם קופאים ולא מחליטים בכלל, או שהם מחליטים מהר מדי כדי ״שזה ייגמר״.

שתי הבריחות האלה עולות ביוקר. חוסר החלטה משאיר את העובדים בערפל, וכל אחד ממלא את הוואקום בפרשנות שלו. החלטה חפוזה פותרת את אי־הנוחות של המנהל, אבל לרוב מפספסת את מה שבאמת חשוב.

ארבע שאלות שעוזרות לי לנתח דילמה

כשמנהל מביא אליי דילמה, אני לא נותנת לו תשובה. אני שואלת אותו שאלות. אלה הארבע שחוזרות אצלי הכי הרבה:

• אילו שני ערכים מתנגשים כאן בעצם? ברוב הדילמות המתח לא ברור עד שמנסחים אותו. במקרה של העובדת שיוצאת מוקדם — זו לא ״היא מול הצוות״. זה ״הגינות פרוצדורלית מול התחשבות בנסיבות חיים״. ברגע שממנים את הערכים, ההחלטה מתחילה להתבהר.
• מי מושפע, ואיך זה נראה מנקודת המבט שלו? העובד שמתלונן שהוא ״תמיד מכסה״ — האם הוא באמת מכסה יותר, או שהוא מרגיש לא מוערך על משהו אחר לגמרי? לפעמים הדילמה שמוצגת היא לא הדילמה האמיתית.
• מה יקרה אם ההחלטה הזו תהפוך לתקדים? אם אאשר לה לצאת מוקדם, מה אעשה כשעוד שלושה יבקשו? החלטה טובה שורדת גם כשמעבירים אותה לכלל.
• מה אני מוכן לוותר עליו — ואיך אני אומר את זה בכנות? אין החלטה בלי מחיר. מנהל שמכיר במחיר ואומר אותו בגלוי בונה אמון. מנהל שמעמיד פנים שאין מחיר מאבד אותו.

המנהלת מהדוגמה, אחרי השאלות האלה, הבינה שהיא בכלל לא צריכה לבחור בין השניים. היא בנתה סידור סבב שבו הכיסוי מתחלק בין כמה אנשים, אישרה לעובדת את הטיפול, ודיברה בגלוי עם העובד על העומס שלו. לא כל דילמה נפתרת ככה — אבל הרבה מהן משתנות ברגע שמפרקים אותן.

דילמות במקום העבודה בסביבה מגוונת

ככל שהצוות מגוון יותר, כך צצות יותר דילמות שאין להן נוהל מוכן. עובד שמבקש לא להשתתף באירוע צוות שמתנגש עם אמונתו הדתית. עובדת בתהליך התאמה מגדרית שמבקשת שיפנו אליה בשם החדש עוד לפני שהמערכות עודכנו. עובד להט"ב ששוקל אם לספר על בן זוגו ומרגיש שהמנהל ״לא מוכן לזה״.

בכל אחד מהמקרים האלה, המנהל עומד מול מתח אמיתי בין נהלים קיימים לבין אדם שעומד מולו. ואין נוסחה. יש שיקול דעת, יש הקשבה, ויש הבנה שהחלטה שנעשית מתוך פחד — ״מה יגידו האחרים״ — כמעט תמיד גרועה יותר מהחלטה שנעשית מתוך בירור כן.

אני רואה את זה בליווי מנהלים כל הזמן: מי שלמד לפרק דילמה במקום לברוח ממנה, מקבל החלטות שאנשים מכבדים גם כשהם לא מרוצים מהן. על העבודה הזו בדיוק בנויה סדנת דיל-מה? — לתת למנהלים כלים לרגעים שבהם אין תשובה אחת נכונה, בלי לקפוא ובלי לירות מהמותן.

מה עוזר למנהל לא לקפוא

הקיפאון מול דילמה מגיע כמעט תמיד מאותו מקום: הפחד לטעות. מנהל שחושב שיש תשובה נכונה אחת ושהוא חייב לפגוע בול — נכנס לשיתוק. אבל ברגע שמבינים שאין תשובה מושלמת, יש רק החלטה מנומקת, המתח יורד.

אני אומרת למנהלים: ההחלטה הטובה היא לא זו שכולם מרוצים ממנה. היא זו שאתה יכול לעמוד מאחוריה, להסביר את השיקולים שהובילו אליה, ולהכיר בכנות במה שוויתרת עליו. עובד יכול לא לאהוב החלטה — אבל אם הוא מרגיש שנשמע ושהמחיר הוצג ביושר, הוא ימשיך לתת בך אמון.

וזה בדיוק ההבדל בין מנהל שדילמות שוחקות אותו לבין מנהל שדילמות מחשלות אותו. הראשון רואה בהן איום. השני רואה בהן את התפקיד עצמו.

שאלות נפוצות על דילמות במקום העבודה

איך אני יודע אם משהו הוא דילמה או סתם בעיה שצריך לפתור?

שאלה פשוטה: אם הייתי בוחר צד אחד, האם הצד השני נעלם או שהוא עדיין נכון? אם הצד השני עדיין לגיטימי גם אחרי ההחלטה — זו דילמה, וצריך להתייחס אליה ככזו. אם הוא נעלם, זו כנראה בעיה עם פתרון ברור שפשוט לא רציתם לראות.

מותר לי לשתף את הצוות בדילמה שלי, או שזה נראה חלש?

שיתוף בדילמה, כשהוא נעשה נכון, דווקא מחזק. לא לפרוק על הצוות את חוסר ההחלטיות שלך — אלא להגיד ״יש כאן מתח בין שני דברים חשובים, ואני רוצה לשמוע מכם לפני שאחליט״. זה בונה שקיפות. מה שפוגע זה כשלא מחליטים בכלל ומשאירים את כולם באוויר.

מה עושים כשההחלטה שקיבלתי מכעיסה חלק מהעובדים?

מקבלים את זה כחלק מהעניין. בדילמה אמיתית, כל החלטה תאכזב מישהו. מה שחשוב הוא שהעובד המאוכזב יבין את השיקולים ויראה שנשקלו גם הצרכים שלו. אמון לא נבנה מהסכמה — הוא נבנה מהתחושה שהתהליך היה הוגן.

איך מכינים מראש מנהלים לדילמות שעוד לא קרו?

לא מנסים לחזות כל תרחיש — זה בלתי אפשרי. מלמדים שיטה לפרק כל דילמה: לזהות את הערכים המתנגשים, לבדוק מי מושפע, לחשוב על התקדים ולנסח את המחיר. כשיש למנהל שיטה, הוא לא זקוק לתשובה מוכנה לכל מצב. אפשר לדבר על זה ביצירת קשר.

שרית בן שימול
יועצת לגיוון והכלה · אמא גאה לבן טרנסג׳נדר
מלווה מנהלים בהתמודדות עם דילמות ניהוליות בסביבה מגוונת — בלי לקפוא ובלי לירות מהמותן.
לסדנת דיל-מה? · לסדנת ניהול מגוון · ליצירת קשר